“只需点开ASAT（辅助服务有效触达）可视化平台，我服务的所有客户情况就能一览无余。”近日，四川省峨眉山市烟草专卖局（分公司）客户经理刘庆打开电脑，一边查看当天需要走访客户的信息，一边介绍道。

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按照主页“标签”提示，刘庆随后点开了零售客户郭建容的店铺信息，上面清楚显示着“服务日志”“三全数据核对”“便民物资上架”“易采库存采集”等功能版块，郭建容的店铺经营时间、进出库率等情况一目了然。其中，在“易采库存采集”一栏有红点提示着“库存核对”。一个小时后，刘庆实地走访，并通过易采手持终端设备完成郭建容的店铺库存信息采集任务。

这是客户经理利用可视化平台精准服务客户的一次具体实践。得益于可视化平台，如今，在峨眉山市，通过“精准派单+专员上门”，1543户卷烟零售客户都享受到了量身定制的“专属服务”。

去年以来，峨眉山市局（分公司）坚持党建引领，不断探索便民惠民与营销职能转型的融合手段，借助数字化工具推进客户分层分类管理，积极改进营销策略，着力解决客户经理现场拜访、电话问询等传统工作方式效率低下的问题。

为了让服务资源精准“滴灌”到每位客户，并延伸到消费者和群众，峨眉山市局（分公司）依托数字化技术，研发ASAT可视化平台，对零售客户进行标签化管理，为他们提供个性化服务。

“通过这个平台，我们可以直观动态地了解到客户状态，第一时间响应客户需求，处理相关问题，提高有效服务频次，同时借助数字化手段，可以分析研判零售终端不同特点和经营状态，科学匹配管理专员，更好地实现服务资源优化配置。”谈到ASAT可视化平台运行成效，峨眉山市局（分公司）副经理石敏介绍道。

上线运行以来，平台功能持续更新优化，通过决策下发、决策管理、服务触达，目前已集成了员工KSAO（人力资源管理中对员工职业岗位资质的描述模型）胜任力标签210个、零售客户业态标签560个、服务策略165种。

“以前和客户经理沟通要经常打电话，现在他们提前就知道我缺什么，方便！”零售客户罗华说道。

此外，平台还通过KSAO模型对客户经理进行画像，根据其专业知识、职业能力、思维创新等特征进行系统分析，结合客户群体分类，将客户经理划分为“数字专员、终端专员、服务专员”，精准对接零售客户需求。

47岁的客户经理卢国贤，以前需要跨3个乡镇服务240户零售客户，走访服务频次高，难免有服务不到位的地方。在系统重新定位其职能为“数字专员”后，卢国贤专职负责终端客户的数字化运营工作，从终端销售、业态、违规、信用评价四个维度进行数据分析，精准指导零售客户开展经营。

“当上‘数字专员’以后，我感觉工作强度下降了，客户的满意度反而提升了。”卢国贤笑称。

据统计，2022年峨眉山零售客户满意度评分由92.74分提升到96.99分，每月平均提供有效服务内容次数7956次，服务有效率提升了近50%。